如何避免过度卷入他人的情绪？
当你决定全力以赴，所有力量都会来帮你。
「 咨询师问答 」栏目由武志红心理咨询团队推出，会邀请有丰富的经验、专业深厚的咨询师来分享他们的见解和洞察，解答我们内心的疑惑。
如果你对文章有所感触或疑问，欢迎留言，我们一起交流思想，抱团取暖。
武志红心理平台 用户提问：
老师，您好!
我在平时的工作中，需要经常接收来自客户的负面情绪。
他们总是一副被情绪冲昏头脑的样子，一开口就谩骂，威胁。
想要解决问题就不能好好说话吗?
作为一个负责任的客服，我也很想解决问题，结果却被别人的负面情绪影响，跟着变得很暴躁。
有时候看到同事被人指责，不会维护自己的利益，自己也会觉得很生气。
我该如何看待客户和同事的事情，并且不被他们影响我的情绪呢?
武志红心理平台咨询师 张伟回复：
你好!
很理解你在遭受强烈的情绪冲击时的感受。
我们在难以接住和消化情绪时，会产生痛苦和无力感。
在生活中，帮助身边人解决麻烦时，也容易有类似感觉，像是：
父母打电话说不会操作你新买的家电，你会觉得很烦躁;
聚会时听到姐妹吐槽她老公，你越听越生气;
假期快结束孩子没做完作业，你比他着急;
看到身边人有难处，我们自然愿意帮忙，但总是被动地卷入他人的事件或情绪中，自身的消耗也很大，这是为什么呢?
可以先从两个视角来理解这种“卷入”：
一、边界
谈到卷入，就一定涉及到两个对象，或者两个部分。
他们之间因为没有清晰的边界，分得不太清，彼此勾连在一起，故名“卷入”。
当他人向你传递了一些信息或情绪时，你内在的一些相似的、关联的部分会被触动。
不清楚你遇到怎样的场景，但有可能是以下的情况：
客户提出了补偿措施，你不同意。
刚好你以前有一段被驳回的经历，你就会在不接受他的方案时候感到痛苦。
还有一种情况，也会造成你和他人的情绪勾连。
在精神分析中，有一种说法叫投射性认同。
简单地说，就是一个人接受不了自己的不好，就会将自己的不好转移到你的身上，反复地说你不好，而你又认同了对方“觉得你不好”的这件事，甚至你都没有察觉自己的认同。
举个例子，客户接受不了自己没有注意到某个条款，反而指责你没有标清楚、没提醒他。
你会觉得这事很冤，很受挫，甚至怀疑是不是下次要跟用户反复强调这个条款。
那么，你被指责后出现的自我批评，就和对方对自己不满勾连在一起了。
二、内在的涵容空间
我们内心的情绪，它是持续地存在并保持着某种动态的节奏或韵律的。
当我们的情绪被他人扰动时，我们产生的情绪，又会返回到对方的身上，这样一来一回就容易破坏关系。
就好比，我们心情不好时，别人一点小小的情绪递过来，我们也会立马“炸毛”，对方的愤怒值也会因此增加。
但我们也会发现，有些人可以接住他人的情绪，不会过度卷入，还能去弄清他人话里的需求。
那是因为他具备了体验和容忍负面情绪的能力。
因此，我们可以把自己的内在空间比作一个瓶子，我们卷入他人情绪的程度，和瓶子的整体容量，以及可使用容量有关。
再回到你和客户相处的例子，我们结合这两种视角看看原因。
一是，你的情绪比较容易和对方的情绪关联上。
你感觉自己和对方的情绪搅在一块儿，实际上就是对方往你心里面丢个石子儿，扰动了你的情绪。
或许这个石子不是他刻意地想丢，只因大家在表达需求时，可能会无意识地传递一些自己的情况。
比如，他正处在烦躁、焦虑的状态，他在操作上可能遇到了麻烦等等。
你接收到后，会因为情绪被触动或投射性认同，造成情绪的卷入。
二是，你当时可能正为某些事烦心，内在的涵容空间已满。
也许平时接到客户的抱怨或投诉时，你还能微笑接待，耐心去帮他解决问题。
但刚好，今天你开错车道，上班迟到了，或者近段时间一直被领导批评，当你再接受到客户的负面情绪时，就很难处理，甚至到了无法忍受，想要大吵一架的地步。
如何树立清晰的边界，
提升情感涵容的能力?
首先，是要树立清晰的边界。
我们作为咨询师，在帮助来访者树立清晰边界的时候，会用到很多方法。
其中一种是分离个体化的方式。
我们会和来访者一起区分，在一件事情上，哪些部分是他人的，哪些是来访者本身的。
比如，在你的例子中，我可能会问这些问题：
哪些情绪是客户的，哪些情绪是你的?
为什么客户表达自己情绪的时候，你会关联到自身的情绪?
你嗅到了什么样的信息或信号?
它们激活了你什么样的情绪反应的模式或系统呢?
弄清楚以上的问题，可以建立对自己关联模式的认识。
当我们能够去识别越来越多和他人关联的模式，就可以更好地区分自己和他人的部分，边界便不再是那么混淆了。
而对于恢复涵容空间的部分。
有一个方法，我们在日常生活中也经常会用到，就是倾诉。
不过，想要找到一个很好的倾诉对象，还真不是件易事。
我们跟朋友倾诉时，也会有很多的顾虑，朋友也可能没法很深入地理解我们的处境和感受。
但在咨询室的倾诉，是这样不同的一个过程：
咨询师会在自己的内心世界中体验我们所述说的故事和情绪，理解其中的内容和情感。
接下来，咨询师会用一些已经被他消化了的，或者是“降噪”过的讲述，把我们的焦虑或者情绪化的部分转换成一个清晰明确的、富有感情的回应方式。
这样，我们就能够对自己的情绪，产生一些关联和连接感。
同时，在一个不受伤害的环境中，能体验到自己真实、可被接纳的负面感受，慢慢地释放掉积压的情绪，我们的涵容能力也会逐渐恢复。
写在后面
上文由张伟老师回答整理汇编。
在生活中，我们会关怀情绪低落的亲人朋友，会下意识地对身边的人施以援手。
帮着帮着，你发现自己的情绪被扰动了，你也跟着受伤，甚至比当事人还要痛苦。
如果你经常遇到这种情况，邀请你和张老师一起，在稳定的环境中，重新确立边界、提升涵容的能力，在一段全新的关系中学会稳定自己的情绪，更好地维护与身边人的关系。
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