一位“推拿小姐姐”口述的专业服务

　　作 者|亚 哲 (微信ID：ask12340)

　　来 源|哲 响 (微信公众号)

　　大家好，我是亚哲。

　　最近，我被一家成都的“推拿”店吸粉了。

　　我非常在意“推拿店”的质量、卫生、便捷等问题，这家店实现了“闭着眼”都能找到“质量可控、环境卫生、预约便捷”的推拿服务，算是解决了我多年的困扰。

　　大家知道，过往的推拿业，鱼龙混杂，存在标准不清晰、监管难、管理混乱、店面不稳定等状况，甚至有很大一部分店，都有触及法律红线的可能。

　　试想，为何明明很正常的一个服务供需问题，却经常会被“误解”?比如，“大保健”、“非法行医”、“推拿致残”等，常让人感到不安。

　　不得不说，推拿行业之乱，似乎是众多“专业服务行业”的缩影。

　　再看看，广告设计、企业咨询、培训、财会等服务性质的行业，似乎也都面临着缺乏公信力的品牌、服务标准不清晰、内部管理难等问题。当然，律师行业也是如此类似。

　　如何改变这种局面呢?这是所有专业服务类行业都在试图思考和解决的问题。不曾想，一次“推拿”，能让怀着这些问题的我，获益匪浅。

　　今天，与大家分享推拿小姐姐和我的对话。

　　这段时间，常在外面跑，十分疲惫，特别想做个足疗。于是，在手机XX小程序中预约了一位标注为“事业合伙人”的调理师，选择了足疗诊法，在线付过款后，计划着时间。

　　我按时到了离自己最近的一家店，只需要报手机后四位，接待人员就将我引导到位，并端上了温度恰好可以入口的红茶，以及擦手巾、坚果、一次性拖鞋、推拿服装等。

　　更衣完成后，推拿小姐姐准时就位，开始了本次异常特别的“体验”。

　　“去过你们很多家店，给人的感觉完全一样，是怎么做到的?”我随口问。

　　“我们所有的门店陈列、内部装修、家具、设施、人员服装、饰品、香氛气味等都是一样的。所以，您感觉没什么差别。”

　　我说：“不单单是这个，还有推拿的感受”。

　　“这一点上，我们对技师是有要求的。首先，技师不能什么项目都做，我们只提供根据客户需求的三大类服务：推拿、调理、足疗，大多技师也往往会选择某一大类中的2-3个项目做。比如我，是足疗诊法，这一类服务中的足疗、踩背、采耳是我所要掌握的。其次，我们会在XX学院进行至少1个月的培训，最后会考核上岗。”

　　我觉得，这种说法，听上去特别像有些律所提倡的“一专两辅”。于是，产生了好奇，“意思是，大家都是经过培训的，而且进行了专业划分，所以，单一项目的感受有保障?”

　　“嗯，是这个原因。不过，还有一点，就是与客户给出的评价有关。比如，你在小程序中，看到我的评分是4.3分，你到各个店基于这个评价值选择的技师，基本水平都差不多。”

　　“评价不会造假吗?”我追问。

　　“基本不会，因为只有你真实购买体验了，才可以评价。不存在别人评价，或是水军。我们内部，从来不做虚假评价的引导。”

　　“那你们在意评价吗?”

　　“当然，这决定了我的收入。因为我们是拿提成的，评价好，客户就多，没有客户，就没有收入。同时，评价也与晋升有关联，所以还是很重要的。”

　　也就是，客户评价影响了客户数，进而关系到调理师的收益。这一招很妙，于是我接着说：“很多客户选择不一定都是基于评价的，很有可能就是根据时间段来选择 ”。

　　她说：“是的，客户的选择有多种因素，门店位置、项目种类、调理师性别、工作年限、评价等，不过，这些都不是我们操心的，我们只管做好项目，有好的评价。其他，都是由不同部门负责的。”

　　“你们都有哪些部门?”

　　“整个公司，有三个部门，分别是运营部、支持部、技术部。小程序引流、公众号、网站、门店选址等都是运营部负责;支持部负责客户的接待、预约安排等门店事务，我们属于技术部。”

　　我内心不由感慨，组织的进化，都是先从专业分工开始的。我接着问：“你一天，最多可以服务多少客户?”

　　“正常情况下，70分钟一人，大家都是预约制，从早10点到晚11点，如果饱和的话，预计9人左右。”

　　“9个人，太累了吧?你是怎么处理的?”

　　她道，“原来，纯靠人力，确实吃不消。后面，公司定制了一些推拿工具，这些工具的使用，客户的感受更好了，我们也能轻松很多。比如，这个脚底按摩棒等。实际上，虽然累，但不至于坚持不了。”

　　真是越来越有意思了。我打算干脆就把好奇的问题全都问一遍。

　　特别是，我一直认为，不管是什么类型的专业服务，对人的依赖性都很强，他们是如何解决人员管理问题的呢?

　　于是，我接着问道，“在小程序上，我看到技师有不同的等级，这是怎么定的?”

　　“我们每年都有内部评级考核，评价维度包括，技术评价、客户评价、业绩成果等，更高的等级意味着可以拿更多薪资。”

　　“你之前说以提成为主?那不同等级，如何实现收益呢?”

　　“等级高，自然客户选择就多;同时，如果晋升为首席调理师，小时收费也会高，自然收入就高。”

　　这实际上与律师咨询也很像，高级合伙人的小时费远远大过于初级律师，我说：“也就是，等级不意味着底薪高或是有其他福利，而是客户选择和客单价!”

　　“基本是这样。纯做技术的话，有三个等级，调理师、高价调理师、首席调理师。后面再晋升，要么成为技术导师，就是带更多的调理师，有年薪;要么就进入管理层，参与管理，享受企业级分红。”

　　“那你的级别是什么?在小程序上看到「事业合伙人」身份，有什么特别之处?”

　　“我属于高价调理师。事业合伙人是因为我有5份这个店的分红份额，是分店设立时买的。每年会有门店分红，仅此而已。如果离开的话，这个份额就自动和我没关系了，会按照一定的比例一次性返给我。”

　　“理解下来，相当于给你做了激励，并没有实质性的股份。”我说。“是的，总之签了一个协议，其他的我并不太懂”她回答。“我觉得，你的技术挺好的，去其他推拿店，会不会有更高的收益?”

　　“这不知道，但我觉得，这里挺好的，工作环境和作息我比较满意，我们是在写字楼或是商场里，有固定的工作时间，不熬夜，相对舒适;收入上，属于干多拿多，公司也给每一位同事购买了社保。对于这个行业而言，已经非常好了，有保障。同时，技术分等级，有清晰的职业晋升路径。我觉得挺不错的，甚至比自己开店还好，更轻松，也有分红。”

　　听到她的回复，引发了我更多思考，这个店，似乎已经初步解决了留人的问题。

　　比如，提供好的工作环境、薪酬机制、福利保障、晋升路径。在市场上有竞争力，让内部员工有归属感。同时，“股权激励所享受的分红”也增加了分手成本。

　　真厉害!

　　我反复提到的小程序，也是一个创举。坦白讲，对方利用数字化的方式，相比律师行业来说，显得更成熟与实用。

　　所以，我继续追问。

　　“你们这个小程序的设计，很有意思。它不是菜单式的选项目，而是根据症状来选，这是谁设计的?”

　　“这是专门合作的技术公司，定制开发的。目的是，为了培养客人的预约习惯，积累客人的消费数据。客户习惯了预约，才能让每一位调理师的工作饱满，比如，公司没有固定的上班时间，但我从来都是从早到晚，几乎没休息，因为，客户预约了时间。此外，你说的根据症状来选服务，实际上之前并没有，而是使用了一段时间的小程序之后，数据告诉我们，客户更想了解的信息，是能够缓解什么症状。所以，才有了用症状做引导。”

　　她接着说，“当然，数据积累的多，也能够进一步指导调理师的安排、设置及房间的使用效率等。举个例子——经过半年的数据显示，来这家店的男性经络调理需求是ZD的，普遍都愿意选择女调理师。所以，我们店做经络调理的女技师最多。这和开在XX商场的店，就完全不一样。”

　　“太牛了!那这些数据，谁来统计分析呢?”

　　“是我们支持部的同事，他们每个月都会召开分析会议。基于真实的数据反馈，会有一些活动、宣传、内部人员调整等。”

　　眼看服务时间到了，我真想再做一个项目。可是，她告诉我，得预约才行，她马上要去接待下一个客户了。

　　深感遗憾的我，默默地给了个5星好评!

　　写在最后

　　据说，这个品牌推拿店的目标是创业板上市，并在内部清晰规划了目标的实现路径。

　　与这位「事业合伙人」的交流过程，我似乎都忘了自己在做的是足疗项目，而是感觉上了一节生动的专业管理课。

　　通过这堂“课”，我明白了如下几个常识性道理——

　　越有痛点的行业，就越有机会;

　　专业服务实现增长，不能单单考虑高客单价，也要考虑做量;

　　如果要做量，一定要考虑市场普遍需求，去切中大市场;

　　大市场才有机会规模化，规模也分为两种，流量规模、组织规模;

　　流量规模，既要瞄准新客户，也要注重老客户。前者更依赖品牌运营，后者在意你的产品和服务;

　　组织规模，靠专业分工，各司其职，形成合力;同时，也要考虑如何在服务中谋求工具加持，工具不是取代人，而是赋能人;

　　员工的满意度，不仅仅要考虑待遇、内部文化，还要想办法与客户满意度形成连接。如此，则是一个自驱型组织。

　　那么，同样是专业服务的律师行业，有哪些值得借鉴呢?

本站(www.100xue.net)部分图文转自网络,刊登本文仅为传播信息之用，绝不代表赞同其观点或担保其真实性。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请作者持权属证明与本网联系(底部邮箱)，我们将及时更正、删除，谢谢